餐廳前廳服務人員的6個好習慣和6項「新」技能!

嘟嘟 | 2017-08-13| 檢舉

餐廳經營中,餐飲服務佔取很大的地位。當然,餐飲服務一定要掌握技巧!

服務其實是餐廳員工的一種習慣,餐飲企業開展一系列的培訓,最終的目的其實就是培養員工形成良好的服務習慣,從而給進店的顧客提供優質的服務。

一、使用客人的名字稱呼客人

使用客人的姓氏稱呼客人,表達了對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求,但要做到賓至如歸,就必須在實踐中不斷總結,做到預見客人的需求。在客人還沒有提出或客人認為是額外服務而不好意思提出時,就要主動幫助客人解決困難。同樣,不要忘記做好送客工作,親切地把客人送走,整個服務過程才算結束。

餐廳前廳服務人員的6個好習慣和6項「新」技能!

二、在工作時間不使用客用設施設備

員工應該培養一種意識,這種意識是指員工的言行舉止應該有餐飲從業人員的職業素質和風度,應該做到:

1、禮貌

見到客人和同事應該打招呼。

2、問好

並主動詢問客人是否需要幫忙。

3、三輕

走路輕、講話輕、操作輕。

4、安靜

有客人在時應該停止內部的對話,轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時,應該用眼神和客人打招呼;由於工作需要,乘客用電梯時應該保持安靜,不要大聲和同事或其他客人講話。

5、禮讓

客人使用公共設施時應該自覺禮讓,讓客人優先使用。如讓客人優先出入電梯、在走廊通道禮讓客人先走等等。

6、方便

服務是為了方便客人,員工不應因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時,如果有客人使用,應該先讓客人使用,然後再繼續清潔;客人使用電梯時不應該搶先在裡面打掃等等。

三、對你面前3米內的客人和員工微笑致意,並讓電話中的客人聽到你的微笑

微笑是餐飲從業人員的重要習慣,微笑不僅會帶來客人喜悅,而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑,更重要的是使微笑成為員工生活的一部份。

四、員工要不斷認識餐飲企業存在的缺點,並提出改進建議

任何一個餐飲企業都存在無數的缺點,餐飲企業只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境,用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。

五、積極溝通,消除部門之間的偏見

當客人提意見時,員工把責任推到其它同事或其它部門,甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白,客人考慮的不是餐飲企業中哪一個部門或哪一個人應該負責,而是餐飲企業要負全責。員工這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿,進一步損害餐飲企業的整體形象。因此,服務中內外有別是必要的,對內要分清責任,對外要維護餐飲企業整體形象。

六、把客人投訴視作改善服務的機會

傾聽並用最快的行動解決賓客投訴,保証投訴的客人得到安撫;盡一切努力,重新贏得客人的信任。員工必須認識到,沒有一個賓客願意投訴,員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會,必須盡一切辦法,快速回應、解決問題,再次贏得客人的信心。

餐廳前廳服務人員的6個好習慣和6項「新」技能!

頂級服務人員的六項「新」技能

一、應變能力

服務中出現突發事件是屢見不鮮的,在處理此類事件時,服務員應當秉承「客人永遠是對的」宗旨,善於站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的時候就要更敢於承認錯誤,給客人及時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供服務狀況的一面鏡子,當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,處理投訴時,以滿足客人為前提。

服務例子1:面對客人的誤解,用事實驗證

一天晚上,866房間的客人在用餐過程中發現龍蝦粥裡面有口香糖,當時員工找到小A,小A馬上進行處理。他根據工作經驗知道,龍蝦粥裡的雜物不是口香糖而是龍蝦腦,便給客人解釋,但當時客人火氣很大,因為他們都已經吐了,朝小A大發雷霆,出口便罵。但小A依然陪著笑臉給客人解釋。然後客人聽到解釋後火氣更大了,拿起桌上的墊盤、骨碟和小碗便砸在小A的左胳膊上,但小A沒有著急,依然保持平靜的心理給客人道歉,這時,客人不讓小A說話,把小A趕了出來,小A便找廚師協商,拿來龍蝦當場鑑定,經鑑定類似口香糖狀的東西是龍蝦頭部和頸部連接處的筋,經高溫後收縮就變成了類似口香糖的東西。此時,客人心服口服了,但小A依然保持微笑,並沒有因客人錯怪和自己受到委屈向客人發洩或表現出來。這位剛才十分憤怒的客人也一下子轉變了態度,並揉著小A的胳膊道歉,小A笑著對客人說沒關係,雖然自己的胳膊被砸的生疼,但小A覺得一點也不委屈,因為客人滿意了。

二、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他服務項目。這既是充份挖掘服務潛力的重要方法,也是體現服務員主人翁意識的需要。

雖然服務部設有專門的人員進行營銷,但他們的營銷是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全體員工都關心餐廳的營銷,時時有一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷。這就要求服務員不能坐等客人的要求,而應當善於抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務、各種產品,充份挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,向其提供周到的營銷服務。

服務例子2:主動詢問,巧妙營銷

有天晚上,幾位客人聚在一起吃便餐,雖然檔次不高,但小B絲毫沒有降低服務質量。在客人用餐的過程中,小B觀察到鹽水小香螺這份菜已經吃光了,看來客人很喜歡吃,於是小B就問客人是不是再來一盤。客人笑著說:「你怎麼這麼了解我們啊,我們正想再要一份呢。今天沒來錯,服務我們滿意。」客人看到小B的工號,說工號跟他們的車牌號很接近。小B馬上回答說:「這是我們有緣,歡迎您再次光臨!」

三、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑,它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣,如「您、請、抱歉、假如、可以「等。

另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場合和客人的不同身份等具體情況,進行適當得體的表達。根據相關學者的研究,身體語言在內容的表達中也起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易於接受和滿意的氛圍。

服務例子3:積極宣傳餐廳,巧妙語言溝通

晚餐的客人是武漢到河南探親的一家人,入座後就看見轉盤上的訂餐卡,說武漢也有小藍鯨,小C馬上回答了武漢橋口店的具體位置,簡單介紹了武漢小藍鯨。客人點酒時,小C推薦的高度酒,客人喝時,感覺太濃烈了,小C馬上說,不是酒烈,是您和夫人的感情深,見面高興。一句話,滿桌客人都笑了。餐中通過與客人進行良好的溝通,客人非常高興表揚了小C。

餐廳前廳服務人員的6個好習慣和6項「新」技能!

四、交際能力

飯店是一個人際交往大量集中發生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係。妥善地處理好這些關係,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人的這一感受將會對經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

服務例子4:針對性服務,將服務提升

一次,一位60多歲的老人來就餐,餐中小D知道他喜歡吃辣,就上了份辣椒圈。由於老人最近嗓子不好,於是小D就給他上了份梨汁。後來,老人說年紀大了,坐久了身體會感到不舒服。小D就輕輕地走到他身後說:「爺爺,我給你搥搥背,解解累!」所有的客人直誇小D......老人高興地執意要給小D寫表揚,小D說:「只要您吃得好,吃得開心,就是對我們飯店的最大認可,為您服務我感到榮幸。」臨走時小D孩遞上兩包冰糖,讓客人帶上。

五、記憶能力

在服務過程中,客人會向服務員提出一些如餐廳服務項目、星級檔次、服務設施、特色佳餚、菸酒及點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題,服務員此時就要根據自己平時從經驗中得來的、或有目的的積累成為客人的「活字典」、「指南針」,使客人能夠及時了解所需要的各種信息。這既是一種服務指向、引導,也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

除此之外,服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務,即客人會有一些託付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間,有一個或長或短的時間差,這時就需要服務員能牢牢地記住客人所需的服務,並在稍後的時間中準確地予以提供。如果客人所需的服務被迫延時或因為遺忘而得不到滿足,這對餐廳的形象會產生不好的影響。

服務例子5:恰當運用當地風俗知識服務客人

一天,有位龍口的客人和朋友來就餐,這位客人一直喝啤酒。斟酒時小E想起之前服務過的一位龍口客人講過一些當地的飲酒風俗,於是在倒酒快到瓶底時,小E立即停止,留了點酒在瓶中,其他客人很奇怪,都以為我不實在,但這位客人卻笑著說:「小伙子,你是龍口人嗎?」小E應道:「不是,只是記得龍口的一些風俗。」這位客人向其他客人解釋其中的原因,原來龍口人都認為瓶底的酒喝了不吉利,認為喝了瓶底酒一天都不會走好運。

六、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這點一般來說是比較容易的。

第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需要客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下來準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;碰到帶著很多行李的客人進門,服務員就要上前幫忙。

第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部份。

第一種服務是被動性的,後兩種服務則是主動性的。而潛在服務的提供,更強調服務員的主動性。所以,觀察能力的實質就在於善於想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖送到。

服務例子6:細緻觀察客人,真誠服務客人

一天晚上,有一位劉女士不勝酒力,小F餐中每次都給她少斟,有位張先生看出小F的用意,便每次都親自給她斟酒,小F便為劉女士換了假酒,她很高興,但是還是沒有躲過去,醉的一塌糊塗,到洗手間裡吐的面盆裡全是,用水沖不下去,滿滿一盆。這時小F敲門進去看到,想找點東西將其捅開,可是沒有找到,於是小F便挽了挽袖子,用手將其捅開。這時同桌的兩位客人想進來看看,從門縫裡看到了小F用手把口捅開,他們先是很吃驚,隨後充滿感激地對小F說:「我來這裡吃飯,還是第一次看到像你這樣對客真誠服務的,不怕髒,對我們邀請的客人細心的照顧,今晚辛苦你了,我們記住你了,姑娘。」

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