餐廳前廳服務人員的6個好習慣和6項「新」技能!

餐廳前廳服務人員的6個好習慣和6項「新」技能!

嘟嘟 | 2017-08-13| 檢舉

餐廳經營中,餐飲服務佔取很大的地位。當然,餐飲服務一定要掌握技巧!

服務其實是餐廳員工的一種習慣,餐飲企業開展一系列的培訓,最終的目的其實就是培養員工形成良好的服務習慣,從而給進店的顧客提供優質的服務。

一、使用客人的名字稱呼客人

使用客人的姓氏稱呼客人,表達了對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求,但要做到賓至如歸,就必須在實踐中不斷總結,做到預見客人的需求。在客人還沒有提出或客人認為是額外服務而不好意思提出時,就要主動幫助客人解決困難。同樣,不要忘記做好送客工作,親切地把客人送走,整個服務過程才算結束。

餐廳前廳服務人員的6個好習慣和6項「新」技能!GreatDaily

二、在工作時間不使用客用設施設備

員工應該培養一種意識,這種意識是指員工的言行舉止應該有餐飲從業人員的職業素質和風度,應該做到:

1、禮貌

見到客人和同事應該打招呼。

2、問好

並主動詢問客人是否需要幫忙。

3、三輕

走路輕、講話輕、操作輕。

4、安靜

有客人在時應該停止內部的對話,轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時,應該用眼神和客人打招呼;由於工作需要,乘客用電梯時應該保持安靜,不要大聲和同事或其他客人講話。

5、禮讓

客人使用公共設施時應該自覺禮讓,讓客人優先使用。如讓客人優先出入電梯、在走廊通道禮讓客人先走等等。

6、方便

服務是為了方便客人,員工不應因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時,如果有客人使用,應該先讓客人使用,然後再繼續清潔;客人使用電梯時不應該搶先在裡面打掃等等。

三、對你面前3米內的客人和員工微笑致意,並讓電話中的客人聽到你的微笑

微笑是餐飲從業人員的重要習慣,微笑不僅會帶來客人喜悅,而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑,更重要的是使微笑成為員工生活的一部份。

四、員工要不斷認識餐飲企業存在的缺點,並提出改進建議

任何一個餐飲企業都存在無數的缺點,餐飲企業只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境,用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。

五、積極溝通,消除部門之間的偏見

當客人提意見時,員工把責任推到其它同事或其它部門,甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白,客人考慮的不是餐飲企業中哪一個部門或哪一個人應該負責,而是餐飲企業要負全責。員工這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿,進一步損害餐飲企業的整體形象。因此,服務中內外有別是必要的,對內要分清責任,對外要維護餐飲企業整體形象。

六、把客人投訴視作改善服務的機會

傾聽並用最快的行動解決賓客投訴,保証投訴的客人得到安撫;盡一切努力,重新贏得客人的信任。員工必須認識到,沒有一個賓客願意投訴,員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會,必須盡一切辦法,快速回應、解決問題,再次贏得客人的信心。

餐廳前廳服務人員的6個好習慣和6項「新」技能!GreatDaily

頂級服務人員的六項「新」技能

一、應變能力

服務中出現突發事件是屢見不鮮的,在處理此類事件時,服務員應當秉承「客人永遠是對的」宗旨,善於站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的時候就要更敢於承認錯誤,給客人及時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供服務狀況的一面鏡子,當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,處理投訴時,以滿足客人為前提。

服務例子1:面對客人的誤解,用事實驗證

一天晚上,866房間的客人在用餐過程中發現龍蝦粥裡面有口香糖,當時員工找到小A,小A馬上進行處理。他根據工作經驗知道,龍蝦粥裡的雜物不是口香糖而是龍蝦腦,便給客人解釋,但當時客人火氣很大,因為他們都已經吐了,朝小A大發雷霆,出口便罵。但小A依然陪著笑臉給客人解釋。然後客人聽到解釋後火氣更大了,拿起桌上的墊盤、骨碟和小碗便砸在小A的左胳膊上,但小A沒有著急,依然保持平靜的心理給客人道歉,這時,客人不讓小A說話,把小A趕了出來,小A便找廚師協商,拿來龍蝦當場鑑定,經鑑定類似口香糖狀的東西是龍蝦頭部和頸部連接處的筋,經高溫後收縮就變成了類似口香糖的東西。此時,客人心服口服了,但小A依然保持微笑,並沒有因客人錯怪和自己受到委屈向客人發洩或表現出來。這位剛才十分憤怒的客人也一下子轉變了態度,並揉著小A的胳膊道歉,小A笑著對客人說沒關係,雖然自己的胳膊被砸的生疼,但小A覺得一點也不委屈,因為客人滿意了。

二、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他服務項目。這既是充份挖掘服務潛力的重要方法,也是體現服務員主人翁意識的需要。

雖然服務部設有專門的人員進行營銷,但他們的營銷是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全體員工都關心餐廳的營銷,時時有一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷。這就要求服務員不能坐等客人的要求,而應當善於抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務、各種產品,充份挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,向其提供周到的營銷服務。

來源:www.canyin88.com